2023 trae un año de mayor financiación del IRS, bajo los $80 mil millones que el Congreso presupuestó para que el IRS gaste durante la próxima década como parte de la Ley de Reducción de la Inflación. Pero los problemas abundantes, la falta de personal, el personal telefónico inadecuado y una enorme acumulación de declaraciones de impuestos de 2021 del IRS presentan serios desafíos para la puerta del IRS con abundante escrutinio. El IRS ha prometido que su personal estará capacitado para esta temporada de impuestos de 2023 para completar las declaraciones de impuestos sobre la renta de EE. UU. de 2022 antes del Día de los Presidentes, el 20 de febrero de 2023, ya veremos.
El nuevo año promete muchos cambios para el IRS, incluido un nuevo comisionado (nominado, al menos) y miles de millones de dólares para gastar con solo dos meses para desarrollar un plan para gastarlo.
Y un problema grande y antiguo: una acumulación de correo y un sistema telefónico respaldado que deja a los contribuyentes y profesionales en espera y con frecuencia corta la llamada incluso después de una larga espera.
plan de gastos del IRS
Primero: los aproximadamente $80 mil millones que el Congreso presupuestó para que el IRS gaste durante la próxima década como parte de la Ley de Reducción de la Inflación, PL 117-169. Más de la mitad, casi $46 mil millones durante los 10 años, está programado para destinarse a la aplicación de la ley, con casi $3.2 mil millones presupuestados para servicios al contribuyente.
En una carta fechada el 17 de agosto de 2022 , la Secretaria del Tesoro, Janet Yellen, dio al IRS seis meses —es decir, hasta el 17 de febrero de 2023— para "elaborar un plan operativo de seis meses que detalle cómo se desplegarán estos recursos a lo largo de la próxima década".
El plan debe incluir cómo mejorar el servicio al contribuyente, modernizar la tecnología y aumentar la búsqueda de evasión fiscal por parte de los ricos, junto con detalles sobre cómo se gastarán los recursos en tecnología, mejora del servicio y personal, escribió Yellen. El plan debe incluir métricas, escribió.
“Y requerirá que la agencia se modernice: primero, para resolver por completo el atraso en el inventario y realizar mejoras significativas en los servicios al contribuyente; segundo, revisar un sistema de tecnología de la información que está desactualizado por décadas e invertir en capacitar a los empleados para que puedan identificar los esquemas de evasión más complejos por parte de los que están en la cima; y tercero, para reemplazar el desgaste que está en el horizonte debido a la jubilación esperada de al menos 50,000 empleados del IRS durante los próximos cinco años”, escribió Yellen.
Niveles de servicio
Cuando la Defensora Nacional del Contribuyente, Erin Collins, presentó su informe semestral al Congreso en junio, indicó que el IRS recibió aproximadamente 73 millones de llamadas telefónicas durante la temporada de presentación de declaraciones de 2022, y que solo una de cada diez llamadas fue atendida por un empleado del Servicio. También señaló que, a finales de mayo, el IRS tenía un retraso de 21.3 millones de declaraciones de impuestos en papel sin procesar, un aumento de 1.3 millones con respecto al mismo período del año anterior.
La Oficina de Responsabilidad Gubernamental de Estados Unidos publicó un informe el 16 de diciembre en el que concluyó que el Servicio de Impuestos Internos (IRS) brindó un servicio al cliente deficiente y retrasó los reembolsos de impuestos debido a la acumulación de casos que se ha prolongado durante tres años y a la necesidad de contratar más personal.
A fines de 2021, el IRS tenía una acumulación de alrededor de 10.5 millones de declaraciones en papel y las declaraciones se detuvieron por errores, según el informe. El Servicio abordó su acumulación de declaraciones en papel de 2021. “Sin embargo, a fines de septiembre de 2022, el IRS tenía alrededor de 12.4 millones de declaraciones para procesar, lo que resultó en demoras en los reembolsos para millones de contribuyentes”, dice el informe.
Lidiar con los teléfonos frente al correo ha sido una compensación para el IRS. De enero a septiembre de 2022, el Servicio redujo su acumulación de correspondencia de los contribuyentes del año anterior de aproximadamente 5 millones a aproximadamente 400,000, según el informe.
Sus estrategias para lograrlo incluyeron la reasignación de personal de contestar teléfonos a procesar correo, pero eso contribuyó a que el IRS respondiera menos de una de cada cinco llamadas durante la temporada de presentación de declaraciones.
El uso de su autoridad de contratación directa permitió al IRS ofrecer trabajos a los solicitantes en el acto, pero esa autoridad no sucedió hasta un mes después de que comenzara la temporada de presentación, por lo que aproximadamente el 95% de las contrataciones directas comenzaron a trabajar después de que terminó la temporada de presentación de 2022.
En respuesta, Melanie Krause, subcomisionada interina de Servicios y Cumplimiento del IRS, escribió que el Servicio ha “implementado muchas estrategias nuevas e innovadoras para mejorar nuestro nivel general de servicio y procesamiento de nuestros inventarios actuales y proyectados sin precedentes.
“La pandemia le presentó al IRS una confluencia de demandas novedosas y críticas en un momento en que carecíamos de los fondos estables a largo plazo necesarios para servir adecuadamente al pueblo estadounidense. Dados estos desafíos significativos, aunque es posible que no siempre hayamos alcanzado nuestras metas de puntualidad o nivel de servicio disponible para satisfacer la demanda, nuestros empleados han trabajado muy duro para responder lo mejor que pudimos a una serie interminable de desafíos complejos. Con la reciente infusión de fondos a largo plazo proporcionada por la Ley de Reducción de la Inflación de 2022, estamos trabajando diligentemente para garantizar que nuestro nivel de servicio regrese y supere los niveles previos a la pandemia en la próxima temporada de presentación de impuestos de 2023”.
En octubre, el IRS comenzó un programa piloto destinado a frustrar los servicios de salto de línea que permiten a los profesionales que pagan una tarifa a una empresa privada avanzar en la línea telefónica para que puedan obtener respuestas a sus preguntas sobre impuestos más rápidamente.
El programa exige que quienes llamen a la línea de Servicio Prioritario para Profesionales (PPS, por sus siglas en inglés) repitan ciertas frases antes de ser transferidos a un representante de atención al cliente del IRS. Este programa piloto utiliza reconocimiento de voz para garantizar que la llamada la realice una persona real y no un dispositivo mecánico.
Dentro de dos meses, los practicantes una vez más no pudieron recibir llamadas en la línea PPS.
“La línea directa para profesionales del IRS está peor que nunca”, escribió un profesional en un correo electrónico al AICPA. “Es imposible pasar a cualquier hora del día. Te obligan a resolver un acertijo cada vez que llamas, te cuelgan si te ponen en espera y hacen que sea imposible resolver los problemas de los clientes. Esto es indignante."
Y así es como se juzgará al IRS cuando gaste los $80 mil millones, dijo Howard Gleckman, analista del Centro de Política Fiscal de Urban-Brookings.
“Habrá mucha gente muy descontenta si siguen sin poder conseguir que les contesten las llamadas después de que el Congreso le diera al IRS 80 millones de dólares”, dijo Gleckman en una entrevista con The Hill.
Collins ha presionado mucho para que el IRS establezca una tecnología de devolución de llamada que permita a los contribuyentes y profesionales obtener respuestas de la IRS en lugar de tener que esperar en línea.
Ella no ha avanzado en esto: ¿será un nuevo comisionado el que lleve al IRS a los mismos estándares de devolución de llamadas que usan las aerolíneas?
nuevo comisionado
Es probable que un nuevo nombre esté en la puerta de la oficina del comisionado del IRS el próximo año. El presidente Joe Biden nominó a Danny Werfel, el comisionado interino del IRS en 2013, para reemplazar a Charles Rettig, cuyo mandato finalizó en noviembre. En el medio, el IRS ha sido dirigido por el comisionado interino Douglas O'Donnell.
Dependerá de Werfel liderar la agencia a través del escepticismo que los republicanos, que ahora controlan la Cámara, han expresado sobre el IRS y su infusión de dinero nuevo, así como la miríada de otros problemas que enfrenta el Servicio, especialmente la acumulación de papel y la imposibilidad de comunicarse con el IRS por teléfono.
Werfel también trabajó como contralor adjunto y contralor federal en la Oficina de Gestión y Presupuesto de la Casa Blanca, sirviendo como contralor adjunto y luego contralor federal. Ahora es director general y socio de los equipos del sector público y federal en Boston Consulting Group.
Más personal
A fines de octubre, el IRS había contratado a 4,000 nuevos representantes de servicio al cliente y planea contratar a otros 1,000 para recibir capacitación para responder las preguntas de los contribuyentes por teléfono y brindar otros servicios durante la temporada de impuestos de 2023.
Según el IRS, muchos de los nuevos empleados estarán listos para el inicio de la próxima temporada de impuestos. Casi todos completarán su capacitación antes del Día de los Presidentes de 2023 (20 de febrero), fecha en la que, según el IRS, se registra el mayor número de llamadas de contribuyentes que solicitan ayuda.
Menos de un mes después, el IRS anunció que buscaba a más de 700 nuevos empleados para ayudar a los contribuyentes en los Centros de Asistencia al Contribuyente de todo el país.