2023 membawa setahun peningkatan pembiayaan IRS, di bawah $80 bilion yang dianggarkan oleh Kongres untuk dibelanjakan oleh IRS sepanjang dekad akan datang sebagai sebahagian daripada Akta Pengurangan Inflasi. Tetapi masalah yang banyak, kekurangan kakitangan, kakitangan telefon yang tidak mencukupi dan tunggakan IRS yang besar bagi penyata cukai 2021 memberikan cabaran yang serius kepada langkah pintu IRS dengan banyak penelitian. IRS telah berjanji bahawa kakitangannya akan dilatih untuk musim cukai 2023 ini untuk melengkapkan pemfailan cukai pendapatan AS 2022 menjelang Hari Presiden 20 Februari 2023, kita akan lihat.
Tahun baharu menjanjikan banyak perubahan untuk IRS, termasuk pesuruhjaya baharu (dicalonkan, sekurang-kurangnya) dan berbilion dolar untuk dibelanjakan dengan hanya dua bulan lagi untuk membangunkan rancangan untuk membelanjakannya.
Dan satu masalah besar dan lama: mel tertunggak dan sistem telefon yang disandarkan yang menyebabkan pembayar cukai dan pengamal ditangguhkan dan kerap menghentikan panggilan walaupun selepas menunggu lama.
Pelan perbelanjaan IRS
Pertama: kira-kira $80 bilion yang dianggarkan oleh Kongres untuk dibelanjakan oleh IRS sepanjang dekad akan datang sebagai sebahagian daripada Akta Pengurangan Inflasi, PL 117-169. Lebih separuh — hampir $46 bilion dalam tempoh 10 tahun — dijadualkan untuk pergi ke arah penguatkuasaan, dengan hampir $3.2 bilion dianggarkan untuk perkhidmatan pembayar cukai.
Dalam surat bertarikh 17 Ogos 2022 , Setiausaha Perbendaharaan Janet Yellen memberi IRS masa enam bulan — jadi sehingga 17 Februari 2023 — “untuk menghasilkan pelan operasi enam bulan yang memperincikan bagaimana sumber-sumber ini akan digunakan sepanjang dekad akan datang.”
Pelan itu harus merangkumi cara meningkatkan perkhidmatan pembayar cukai, memodenkan teknologi, dan meningkatkan usaha pengelakan cukai oleh golongan kaya, bersama-sama dengan butiran tentang cara sumber akan dibelanjakan untuk teknologi, peningkatan perkhidmatan dan kakitangan, tulis Yellen. Pelan itu mesti termasuk metrik, tulisnya.
“Dan ia akan memerlukan agensi untuk memodenkan: pertama, untuk menyelesaikan sepenuhnya tunggakan inventori dan membuat penambahbaikan ketara dalam perkhidmatan pembayar cukai; kedua, untuk membaik pulih sistem teknologi maklumat yang sudah lapuk selama beberapa dekad dan melabur dalam melatih pekerja supaya mereka dapat mengenal pasti skim pengelakan yang paling kompleks oleh mereka yang berada di atas; dan ketiga, untuk menggantikan kemerosotan yang berada di kaki langit daripada jangkaan persaraan sekurang-kurangnya 50,000 pekerja IRS dalam tempoh lima tahun akan datang,” tulis Yellen.
Tahap Perkhidmatan
Apabila Peguam Bela Pembayar Cukai Kebangsaan Erin Collins mengeluarkan laporan pertengahan tahunnya kepada Kongres pada bulan Jun, beliau berkata IRS menerima kira-kira 73 juta panggilan telefon semasa musim pemfailan 2022, dengan hanya satu daripada 10 panggilan yang sampai kepada pekerja Perkhidmatan. Beliau juga berkata bahawa sehingga akhir Mei, IRS mempunyai tunggakan sebanyak 21.3 juta penyata cukai kertas yang belum diproses, peningkatan sebanyak 1.3 juta berbanding tempoh yang sama tahun lepas.
Pejabat Akauntabiliti Kerajaan AS mengeluarkan laporan pada 16 Disember yang mendapati IRS memberikan khidmat pelanggan yang lemah dan pembayaran balik cukai yang tertangguh disebabkan oleh tunggakan yang telah berlangsung selama tiga tahun dan keperluan untuk menggaji lebih ramai kakitangan.
Pada penghujung 2021, IRS mempunyai tunggakan kira-kira 10.5 juta pemulangan kertas dan pemulangan dihentikan kerana kesilapan, kata laporan itu. Perkhidmatan itu menangani tunggakan pemulangan kertas 2021. “Bagaimanapun, setakat akhir September 2022, IRS mempunyai kira-kira 12.4 juta pulangan untuk diproses, mengakibatkan kelewatan bayaran balik untuk berjuta-juta pembayar cukai,” kata laporan itu.
Berurusan dengan telefon berbanding mel telah menjadi pertukaran untuk IRS. Dari Januari hingga September 2022, Perkhidmatan mengurangkan tunggakan surat-menyurat pembayar cukai tahun sebelumnya daripada kira-kira 5 juta kepada kira-kira 400,000, kata laporan itu.
Strateginya untuk dicapai termasuk menugaskan semula kakitangan daripada menjawab telefon kepada memproses mel, tetapi itu menyumbang kepada IRS menjawab kurang daripada satu dalam lima panggilan semasa musim pemfailan.
Menggunakan kuasa penyewaan langsung membolehkan IRS menawarkan pekerjaan kepada pemohon di tempat, tetapi kuasa itu tidak berlaku sehingga sebulan selepas musim pemfailan bermula, jadi kira-kira 95% daripada pengambilan langsung mula bekerja selepas musim pemfailan 2022 berakhir.
Sebagai tindak balas, Melanie Krause, pemangku timbalan pesuruhjaya IRS untuk Perkhidmatan dan Penguatkuasaan, menulis bahawa Perkhidmatan telah "melaksanakan banyak strategi baharu yang inovatif untuk meningkatkan tahap perkhidmatan keseluruhan kami dan pemprosesan inventori semasa dan unjuran kami yang belum pernah berlaku sebelum ini.
“Pandemik membentangkan IRS dengan gabungan tuntutan novel dan kritikal pada masa kami kekurangan pembiayaan jangka panjang yang stabil yang diperlukan untuk berkhidmat dengan sewajarnya kepada rakyat Amerika. Memandangkan cabaran penting ini, walaupun kami mungkin tidak selalu mencapai matlamat kami untuk ketepatan masa atau tahap perkhidmatan yang tersedia untuk memenuhi permintaan, pekerja kami telah bekerja keras untuk bertindak balas sebaik mungkin kepada rentetan cabaran pengkompaunan yang tidak berkesudahan. Dengan kemasukan pendanaan jangka panjang baru-baru ini yang disediakan oleh Akta Pengurangan Inflasi 2022, kami berusaha gigih untuk memastikan tahap perkhidmatan kami kembali ke dan melebihi tahap pra-pandemi pada musim pemfailan 2023 yang akan datang.”
Pada bulan Oktober, IRS memulakan program perintis yang bertujuan untuk menggagalkan perkhidmatan lompat talian yang membenarkan pengamal yang membayar yuran kepada syarikat swasta bergerak ke hadapan dalam talian telefon supaya mereka boleh mendapatkan soalan cukai mereka dijawab dengan lebih cepat.
Program ini memerlukan pemanggil ke talian Practitioner Priority Service (PPS) untuk mengulang frasa sebelum dipindahkan kepada wakil khidmat pelanggan IRS. Program rintis ini menggunakan pengecaman pertuturan untuk membantu memastikan orang yang sedang memanggil dan bukan peranti mekanikal.
Dalam tempoh dua bulan, pengamal sekali lagi tidak dapat menjawab panggilan di talian PPS.
"Talian Hotline Pengamal IRS adalah lebih teruk daripada sebelumnya," tulis seorang pengamal dalam e-mel kepada AICPA. “Ia adalah mustahil untuk dilalui pada bila-bila masa sepanjang hari. Mereka membuat anda menyelesaikan teka-teki setiap kali anda menelefon, menutup telefon anda jika anda terpaksa menahan, dan menjadikannya mustahil untuk menyelesaikan masalah pelanggan. Ini keterlaluan.”
Dan begitulah cara IRS akan dinilai kerana ia membelanjakan $80 bilion, kata Howard Gleckman, seorang penganalisis dengan Pusat Dasar Cukai Urban-Brookings.
"Akan ada ramai orang yang benar-benar tidak gembira jika panggilan telefon mereka masih tidak dapat dijawab selepas Kongres memberi IRS $80 bilion," kata Gleckman dalam satu temu bual dengan The Hill.
Collins telah berusaha keras agar IRS mewujudkan teknologi panggilan balik yang membolehkan pembayar cukai dan pengamal mendapatkan panggilan balasan daripada IRS daripada menunggu panggilan ditangguhkan.
Dia tidak membuat kemajuan dalam hal ini — adakah pesuruhjaya baharu akan menjadi orang yang membawa IRS ke standard panggilan balik yang sama seperti yang digunakan oleh syarikat penerbangan?
Pesuruhjaya baru
Nama baharu mungkin akan berada di pintu pejabat pesuruhjaya IRS pada tahun akan datang. Presiden Joe Biden mencalonkan Danny Werfel, pemangku pesuruhjaya IRS pada 2013, untuk menggantikan Charles Rettig, yang tempohnya berakhir pada November. Di antaranya, IRS telah diketuai oleh Pemangku Pesuruhjaya Douglas O'Donnell.
Terserah kepada Werfel untuk mengetuai agensi itu melalui keraguan bahawa Republikan, yang kini mengawal Dewan, telah menyatakan tentang IRS dan kemasukan wang baharunya serta pelbagai isu lain yang dihadapi Perkhidmatan, terutamanya kertas tertunggak dan ketidakupayaan untuk menghubungi IRS melalui telefon.
Werfel juga bekerja sebagai timbalan pengawal dan pengawal persekutuan di Pejabat Pengurusan dan Belanjawan White House, berkhidmat sebagai timbalan pengawal dan kemudian pengawal persekutuan. Beliau kini adalah pengarah urusan dan rakan kongsi dalam pasukan sektor persekutuan dan awam di Boston Consulting Group.
Lebih ramai kakitangan
Menjelang akhir Oktober, IRS telah mengupah 4,000 wakil perkhidmatan pelanggan baharu dan merancang untuk mengupah 1,000 lagi untuk dilatih untuk mengemukakan soalan pembayar cukai melalui telefon dan menyediakan perkhidmatan lain semasa musim cukai 2023.
Kebanyakan pekerja baharu akan berada di tempat kerja untuk permulaan musim cukai yang akan datang, kata IRS. Hampir kesemua mereka akan menamatkan latihan menjelang Hari Presiden 2023 (20 Februari), yang menurut IRS adalah apabila bilangan pembayar cukai terbesar meminta bantuan.
Kurang sebulan kemudian, IRS berkata ia sedang mencari lebih 700 pekerja baharu untuk membantu pembayar cukai di Pusat Bantuan Pembayar Cukai di seluruh negara.