يجلب عام 2023 عامًا من زيادة تمويل IRS ، تحت مبلغ 80 مليار دولار الذي خصصه الكونجرس لمصلحة الضرائب الأمريكية على مدار العقد المقبل كجزء من قانون الحد من التضخم. لكن المشاكل وفيرة ، ونقص الموظفين ، وعدم كفاية موظفي الهاتف ، والتراكم الضخم من الإقرارات الضريبية لعام 2021 في مصلحة الضرائب الأمريكية يمثل تحديات خطيرة أمام عتبة مصلحة الضرائب الأمريكية مع التدقيق. وعدت مصلحة الضرائب الأمريكية بأنه سيتم تدريب موظفيها لموسم الضرائب 2023 لإكمال إقرارات ضريبة الدخل الأمريكية لعام 2022 بحلول يوم الرؤساء في 20 فبراير 2023 ، كما سنرى.
يعد العام الجديد بالعديد من التغييرات لمصلحة الضرائب ، بما في ذلك مفوض جديد (مرشح على الأقل) ومليارات الدولارات لإنفاقها مع بقاء شهرين فقط لوضع خطة لإنفاقها.
وهناك مشكلة كبيرة وقديمة: تراكم البريد ونظام الهاتف الاحتياطي الذي يترك دافعي الضرائب والممارسين قيد الانتظار وكثيرًا ما يسقطون المكالمة حتى بعد انتظار طويل.
خطة الإنفاق IRS
أولاً: ما يقرب من 80 مليار دولار أمريكي خصصها الكونجرس لمصلحة الضرائب الأمريكية على مدى العقد القادم كجزء من قانون الحد من التضخم ، PL 117-169. ومن المقرر أن يذهب أكثر من النصف - ما يقرب من 46 مليار دولار على مدى السنوات العشر - نحو الإنفاذ ، مع ما يقرب من 10 مليار دولار في الميزانية لخدمات دافعي الضرائب.
في رسالة مؤرخة في 17 أغسطس 2022 ، منحت وزيرة الخزانة جانيت يلين مصلحة الضرائب ستة أشهر - أي حتى 17 فبراير 2023 - "لإعداد خطة تشغيلية لمدة ستة أشهر توضح بالتفصيل كيفية نشر هذه الموارد على مدار العقد المقبل".
يجب أن تتضمن الخطة كيفية تحسين خدمة دافعي الضرائب ، وتحديث التكنولوجيا ، وزيادة السعي وراء التهرب الضريبي من قبل الأثرياء ، إلى جانب تفاصيل حول كيفية إنفاق الموارد على التكنولوجيا وتحسين الخدمات والموظفين ، كما كتبت يلين. وكتبت أن الخطة يجب أن تتضمن مقاييس.
وسيتطلب الأمر من الوكالة تحديثًا: أولاً ، حل مشكلة تراكم المخزون بشكل كامل وإجراء تحسينات كبيرة في خدمات دافعي الضرائب ؛ ثانيًا ، لإصلاح نظام تكنولوجيا المعلومات الذي مضى عليه عقود من الزمن والاستثمار في تدريب الموظفين حتى يتمكنوا من تحديد أكثر مخططات التهرب تعقيدًا من قبل أولئك الموجودين في القمة ؛ وثالثًا ، لاستبدال الاستنزاف الذي يلوح في الأفق من التقاعد المتوقع لما لا يقل عن 50,000 موظف في مصلحة الضرائب على مدى السنوات الخمس المقبلة ، كتب يلين.
مستويات الخدمة
عندما أصدرت إيرين كولينز، المدافعة الوطنية عن دافعي الضرائب، تقريرها النصف سنوي إلى الكونغرس في يونيو، ذكرت أن مصلحة الضرائب الأمريكية تلقت حوالي 73 مليون مكالمة هاتفية خلال موسم تقديم الإقرارات الضريبية لعام 2022، ولم تصل سوى مكالمة واحدة من كل عشر مكالمات إلى موظف في المصلحة. وأضافت أنه حتى نهاية مايو، كان لدى مصلحة الضرائب الأمريكية تراكم 21.3 مليون إقرار ضريبي ورقي غير معالج، بزيادة قدرها 1.3 مليون إقرار مقارنةً بالفترة نفسها من العام الماضي.
أصدر مكتب محاسبة الحكومة الأمريكية تقريراً في 16 ديسمبر وجد أن مصلحة الضرائب الأمريكية قدمت خدمة عملاء سيئة وأخرت عمليات استرداد الضرائب بسبب تراكمات استمرت لمدة ثلاث سنوات والحاجة إلى توظيف المزيد من الموظفين.
وقال التقرير إنه في نهاية عام 2021 ، كان لدى IRS تراكم يبلغ حوالي 10.5 مليون ورقة مرتجعة وتوقفت عمليات الإرجاع بسبب الأخطاء. عالجت الخدمة ما لديها من إقرارات ورقية متراكمة لعام 2021. وقال التقرير: "ومع ذلك ، اعتبارًا من أواخر سبتمبر 2022 ، كان لدى IRS حوالي 12.4 مليون عائد للمعالجة ، مما أدى إلى تأخيرات في استرداد الأموال لملايين دافعي الضرائب".
كان التعامل مع الهواتف مقابل البريد بمثابة مقايضة لـ IRS. وقال التقرير إنه في الفترة من يناير إلى سبتمبر 2022 ، خفضت الخدمة عدد مراسلات دافعي الضرائب المتراكمة في العام السابق من حوالي 5 ملايين إلى حوالي 400,000 ألف.
تضمنت استراتيجياتها لإنجازها إعادة تعيين الموظفين من الرد على الهواتف إلى معالجة البريد ، لكن ذلك ساهم في رد مصلحة الضرائب على أقل من واحد من كل خمسة مكالمات خلال موسم التسجيل.
سمح استخدام سلطة التوظيف المباشرة لمصلحة الضرائب الأمريكية بتقديم وظائف للمتقدمين على الفور ، لكن هذه السلطة لم تحدث إلا بعد شهر من بدء موسم التقديم ، لذلك بدأ حوالي 95٪ من التعيينات المباشرة العمل بعد انتهاء موسم التسجيل في 2022.
رداً على ذلك ، كتبت ميلاني كراوس ، نائب المفوض بالنيابة للخدمات والإنفاذ في مصلحة الضرائب الأمريكية ، أن الخدمة "نفذت العديد من الاستراتيجيات الجديدة والمبتكرة لتحسين المستوى العام للخدمة ومعالجة مخزوناتنا الحالية والمتوقعة غير المسبوقة.
"لقد قدم الوباء إلى مصلحة الضرائب الأمريكية مجموعة من المطالب الجديدة والحاسمة في وقت كنا نفتقر فيه إلى التمويل المستقر طويل الأجل اللازم لخدمة الشعب الأمريكي بشكل مناسب. بالنظر إلى هذه التحديات الكبيرة ، على الرغم من أننا ربما لم نحقق دائمًا أهدافنا في الوقت المناسب أو مستوى الخدمة المتاحة لتلبية الطلب ، فقد عمل موظفونا بجد للاستجابة بأفضل ما في وسعنا لسلسلة لا تنتهي من التحديات المعقدة. من خلال التسريب الأخير للتمويل طويل الأجل المقدم بموجب قانون الحد من التضخم لعام 2022 ، فإننا نعمل بجد لضمان عودة مستوى الخدمة لدينا إلى مستويات ما قبل الجائحة وتجاوزها في موسم التقديم القادم لعام 2023 ".
في أكتوبر ، بدأت مصلحة الضرائب برنامجًا تجريبيًا يهدف إلى إحباط خدمات القفز على الخطوط التي تتيح للممارسين الذين يدفعون رسومًا لشركة خاصة المضي قدمًا في خط الهاتف حتى يتمكنوا من الحصول على إجابات لأسئلتهم الضريبية بسرعة أكبر.
يتطلب البرنامج من المتصلين بخط خدمة الأولوية للممارسين (PPS) تكرار عبارات معينة قبل تحويلهم إلى ممثل خدمة عملاء مصلحة الضرائب الأمريكية. تستخدم هذه التجربة الرائدة تقنية التعرف على الكلام للمساعدة في ضمان أن المتصل شخص حقيقي وليس جهازًا آليًا.
في غضون شهرين ، لم يتمكن الممارسون مرة أخرى من الرد على المكالمات على خط PPS.
كتب أحد الممارسين في رسالة بريد إلكتروني إلى AICPA: "الخط الساخن لممارس مصلحة الضرائب الأمريكية أصبح أسوأ من أي وقت مضى". "من المستحيل المرور في أي وقت من اليوم. إنهم يجعلونك تحل لغزًا في كل مرة تتصل فيها ، وتغلق المكالمة إذا صادفتك ، وتجعل من المستحيل حل مشكلات العميل. هذا أمر شائن."
وقال هوارد جليكمان ، المحلل في مركز سياسة الضرائب الحضرية بروكينغز ، إن هذه هي الطريقة التي يتم بها الحكم على مصلحة الضرائب لأنها تنفق 80 مليار دولار.
قال جليكمان في مقابلة مع صحيفة ذا هيل : "سيكون هناك الكثير من الأشخاص غير الراضين حقًا إذا لم يتمكنوا من الحصول على رد على مكالماتهم الهاتفية بعد أن منح الكونجرس مصلحة الضرائب 80 مليار دولار".
لقد ضغط كولينز بشدة على مصلحة الضرائب الأمريكية لإنشاء تقنية معاودة الاتصال التي تسمح لدافعي الضرائب والممارسين بتلقي مكالمات من مصلحة الضرائب بدلاً من الانتظار على الخط.
لم تحرز تقدمًا في هذا الأمر - فهل سيكون المفوض الجديد هو الذي يجعل مصلحة الضرائب تصل إلى نفس معايير رد الاتصال التي تستخدمها شركات الطيران؟
مفوض جديد
من المحتمل أن يكون هناك اسم جديد على باب مكتب مفوض مصلحة الضرائب في العام المقبل. رشح الرئيس جو بايدن داني ويرفل ، مفوض مصلحة الضرائب الأمريكية بالإنابة في عام 2013 ، ليحل محل تشارلز ريتيج ، الذي انتهت ولايته في نوفمبر. في ما بين ذلك ، قاد IRS القائم بأعمال المفوض دوغلاس أودونيل.
سيكون الأمر متروكًا لـ Werfel لقيادة الوكالة من خلال الشكوك التي أعرب عنها الجمهوريون ، الذين يسيطرون الآن على مجلس النواب ، حول مصلحة الضرائب الأمريكية وضخها لأموال جديدة بالإضافة إلى عدد لا يحصى من القضايا الأخرى التي تواجه الخدمة ، لا سيما تراكم الأوراق والأوراق المالية. عدم القدرة على الوصول إلى مصلحة الضرائب على الهاتف.
عمل ويرفيل أيضًا كنائب للمراقب المالي والمراقب الفيدرالي في مكتب الإدارة والميزانية بالبيت الأبيض، حيث عمل كنائب للمراقب ثم المراقب الفيدرالي. وهو الآن مدير إداري وشريك في فرق القطاعين الفيدرالي والعام في مجموعة بوسطن الاستشارية.
المزيد من الموظفين
بحلول أواخر أكتوبر ، كانت مصلحة الضرائب قد وظفت 4,000 ممثل خدمة عملاء جديدًا وتخطط لتوظيف 1,000 آخرين لتدريبهم على الإجابة على أسئلة دافعي الضرائب عبر الهاتف وتقديم خدمات أخرى خلال موسم الضرائب 2023.
أعلنت مصلحة الضرائب الأمريكية أن العديد من الموظفين الجدد سيباشرون عملهم مع بداية موسم الضرائب القادم. وسيكمل معظمهم التدريب بحلول يوم الرؤساء 2023 (20 فبراير)، وهو اليوم الذي تشهد فيه المصلحة أكبر عدد من طلبات المساعدة من دافعي الضرائب.
وبعد أقل من شهر، أعلنت مصلحة الضرائب الأمريكية أنها تسعى لتوظيف أكثر من 700 موظف جديد لمساعدة دافعي الضرائب في مراكز مساعدة دافعي الضرائب في جميع أنحاء البلاد.